Bon cadeau en ligne : la cliente peut-elle se rétracter ?

Droit de rétractation d'un bon cadeau : en ligne ou au comptoir

Un bon cadeau payé sur votre site est un achat à distance. Le ministère de l'Économie range dans cette catégorie les achats faits en ligne, par téléphone ou par correspondance. Pour ces achats, le consommateur dispose d'au moins 14 jours pour changer d'avis. C'est l'article L221-18 du Code de la consommation.

Votre cliente n'a pas à justifier sa décision. Elle ne supporte pas d'autres coûts, hormis d'éventuels frais de retour. Pour un bon envoyé par e-mail, il n'y a d'ailleurs rien à renvoyer.

Au comptoir de l'institut, la vente est ferme

Le droit de rétractation vaut pour les contrats conclus à distance ou hors établissement. Pour les autres, une réponse ministérielle publiée au Journal officiel le 28 février 2023 le rappelle : « il n'existe pas de droit de rétractation obligatoire ». Seules une loi spéciale ou vos conditions générales de vente peuvent en prévoir un.

Un bon payé à l'accueil de votre institut n'ouvre donc pas ce droit. L'Institut national de la consommation le résume pour les coffrets achetés en magasin : « la vente est ferme, sauf geste commercial du vendeur ». Si vous affichez une politique d'échange ou de remboursement, appliquez-la. La DGCCRF rappelle que le commerçant est tenu d'appliquer celle dont il fait la publicité, en magasin, sur ses tickets de caisse ou sur d'autres supports.

Pourquoi le bon cadeau n'entre pas dans les exceptions

L'article L221-28 du Code de la consommation dresse la liste des achats exclus du droit de rétractation. Deux de ces exceptions peuvent sembler viser un institut ou un spa.

Les activités de loisirs datées : l'exception couvre l'hébergement, le transport de biens, la location de voitures, la restauration et les activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée, comme un billet de spectacle. Un bon valable un an ne fixe aucune date. La bénéficiaire prendra rendez-vous quand elle le voudra.

Pour Service-public.fr, « la vente de bons ou chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'1 an n'entre pas dans l'exception au droit de rétractation ».

Les prestations déjà réalisées : le droit tombe aussi pour une prestation pleinement exécutée avant la fin du délai. Son exécution doit alors avoir commencé après l'accord préalable exprès du consommateur et sa renonciation expresse à son droit de rétractation. Ce cas est détaillé plus bas.

Une mention « non remboursable » ne change rien à ces règles. Service-public.fr rappelle que toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle. Un bon vendu pour une date déjà fixée, comme un rituel réservé pour un jour précis, est un cas différent. Faites-le examiner par votre conseil avant de l'exclure du droit de rétractation.

Quatorze jours, comptés à partir de la commande

Pour une prestation de services, le délai court à compter de la conclusion du contrat, c'est-à-dire de la commande. Il se compte en jours calendaires, et le jour de la commande n'est pas compté.

Prenons un bon commandé sur votre site le mardi 1er décembre 2026 et envoyé par e-mail le jour même. L'acheteuse peut se rétracter jusqu'au mardi 15 décembre inclus.

Si vous expédiez un bon imprimé ou un coffret par la poste, faites plutôt partir le délai de sa réception. L'Institut national de la consommation retient ce point de départ pour les coffrets cadeaux achetés à distance. Le ministère de l'Économie rappelle d'ailleurs que 14 jours est un minimum légal : le professionnel peut proposer un délai plus long. Écrivez le point de départ choisi dans vos conditions générales de vente, en termes simples.

Cliente non informée : un délai prolongé de 12 mois

Avant la commande, vous devez mentionner le droit de rétractation et en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice. Vous proposez aussi un formulaire type de rétractation. Ces informations précontractuelles relèvent de l'article L221-5 du Code de la consommation, et le modèle du formulaire figure en annexe de l'article R221-1.

Si la cliente n'a pas été informée de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial (article L221-20 du Code de la consommation).

Dans notre exemple, un bon commandé le 1er décembre 2026 sans aucune information pourrait ainsi être annulé jusqu'au 15 décembre 2027. Si l'information arrive pendant cette prolongation, un nouveau délai de 14 jours court à partir du jour où la cliente la reçoit.

L'oubli peut aussi coûter une amende. Selon Entreprendre.service-public.fr, l'absence d'information sur l'existence du droit de rétractation est sanctionnée d'une amende administrative de 15 000 € pour une entreprise individuelle et de 75 000 € pour une société.

Le soin a déjà eu lieu pendant les 14 jours

Un bon peut servir très vite, par exemple pour un cadeau offert le lendemain de l'achat. Si l'acheteuse se rétracte ensuite, deux situations se présentent.

Le soin commencé à sa demande : si l'exécution a commencé avant la fin du délai à sa demande expresse, elle vous doit les frais du service fourni jusqu'à sa rétractation (article L221-25 du Code de la consommation). Elle ne paie rien si vous n'avez pas recueilli cette demande sur papier ou sur un support durable, un e-mail par exemple. Elle ne paie rien non plus si vous ne l'avez pas informée de l'obligation de payer ces frais.

Le soin entièrement réalisé : la rétractation n'est plus possible si le soin a été pleinement exécuté avant la fin du délai. Son exécution doit alors avoir commencé après l'accord préalable exprès de l'acheteuse et sa renonciation expresse à son droit. Sans cette renonciation, l'exception ne joue pas.

Si vous voulez qu'un bon puisse servir dès sa réception, prévoyez-le à la commande. Ajoutez une case, non cochée par défaut, par laquelle l'acheteuse le demande, et affichez à côté les frais dus en cas de rétractation. Reprenez ensuite sa demande dans l'e-mail de confirmation. Faites valider la formulation par votre conseil.

Une cliente demande le remboursement : la marche à suivre

Vérifier la commande : retrouvez la date d'achat, le moyen de paiement et l'usage éventuel du bon. Selon l'Institut national de la consommation, c'est l'acheteur d'un coffret cadeau acheté à distance qui peut revenir sur sa décision. Si la bénéficiaire vous écrit, le remboursement ira en principe sur le moyen de paiement utilisé pour l'achat.

Accepter toute déclaration claire : l'acheteuse peut utiliser le formulaire type ou tout autre écrit qui exprime sa volonté de se rétracter. Vous ne pouvez pas exiger de conditions particulières, comme une lettre recommandée avec accusé de réception.

Rembourser dans les 14 jours : vous remboursez la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus. Le délai court à partir du jour où vous avez été informé de sa décision (article L221-24 du Code de la consommation). Vous utilisez le même moyen de paiement que pour l'achat, sauf accord de la cliente pour un autre moyen, sans frais pour elle.

Ne pas dépasser le délai : en cas de retard, les sommes dues sont majorées selon sa durée. La majoration va du taux d'intérêt légal, jusqu'à 10 jours de retard, à 5 % entre 10 et 20 jours, puis jusqu'à 50 % entre 60 et 90 jours (article L242-4 du Code de la consommation). Une réponse ministérielle rappelle aussi qu'un manquement à l'article L221-24 est passible d'une amende administrative.

Clore le dossier : désactivez le code du bon et confirmez le remboursement par e-mail. Si la cliente conteste votre réponse, elle peut recourir à la médiation de la consommation. Vos obligations sur ce point sont détaillées dans notre article sur le médiateur de la consommation des instituts.

Ce que votre page de bons cadeaux doit afficher

Une acheteuse doit trouver ces règles avant de payer, sur la page du bon comme dans vos conditions générales de vente. Pour un bon cadeau, cinq points comptent particulièrement.

Le droit de rétractation : son existence, son délai, son point de départ et ses modalités, avec le formulaire type.

Les cas particuliers : les frais dus si le soin commence avant la fin du délai, et les cas où le droit est exclu ou perdu.

La rétractation en ligne : depuis le 19 juin 2026, un site qui vend en ligne doit aussi proposer une fonction de rétractation gratuite, signalée par une mention comme « renoncer au contrat ici ». Son fonctionnement est détaillé dans notre article sur le bouton de rétractation.

La validité du bon : sa durée, écrite sur la page et sur le bon lui-même.

La médiation : la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en cas de litige.

Deux sujets voisins ont leurs propres règles. Le moment où déclarer la TVA d'un bon est traité dans notre article sur la TVA des bons cadeaux. Les prix de vos soins relèvent de l'affichage des prix en institut.

Une page claire rassure l'acheteuse et répond aux questions que vos clientes posent à Google et aux assistants IA comme ChatGPT ou Gemini. C'est l'objet de notre travail de référencement dans les assistants IA. Chaque bon offert fait aussi entrer à l'institut une personne qui ne vous connaît peut-être pas encore. Nos conseils pour attirer de nouvelles clientes en institut prolongent ce point.

Conclusion : informer avant la vente, rembourser dans les délais

Vendu sur votre site, un bon cadeau reste rétractable pendant 14 jours à compter de la commande. Service-public.fr le précise pour les bons de bien-être valables un an. Sans information, le délai s'allonge de 12 mois. En cas de rétractation, vous remboursez dans les 14 jours, par le même moyen de paiement. Payé au comptoir, le bon n'ouvre pas ce droit. Chez Keywebin, nous créons des sites pour instituts de beauté et spas dont la page de bons cadeaux affiche ces règles avant le paiement.