Médiateur de la consommation : ce que l'avocat doit afficher

Ce que dit le Code de la consommation

Tout part d'un droit du client. L'article L612-1 du Code de la consommation donne à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, pour résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel. Le Barreau de Paris le rappelle : ce dispositif s'applique aux avocats dans leurs relations avec leur client consommateur.

Pour que ce droit serve, le client doit savoir à qui s'adresser. Les articles L616-1 et R616-1 imposent donc au professionnel de lui communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, ainsi que l'adresse de leur site internet. Ces informations sont inscrites de manière visible et lisible sur le site internet, les conditions générales de vente ou de service et les bons de commande. Un autre moyen approprié ne les remplace qu'en l'absence de tels supports.

Le ministère de l'Économie précise que, si vous avez un site internet, l'information doit y figurer. Pour un avocat, le Barreau de Paris cite deux supports : le site du cabinet et les conventions d'honoraires.

Une troisième occasion s'ajoute. Quand une réclamation adressée directement au cabinet n'a pas réglé le litige, vous fournissez de nouveau ces coordonnées au client. C'est le second alinéa de l'article L616-1, que la DGCCRF rappelle dans sa fiche consacrée à la médiation de la consommation.

Tout manquement à ces obligations est passible d'une amende administrative qui peut atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L641-1 du Code de la consommation).

Qui est le médiateur de la consommation de la profession d'avocat ?

La profession a son propre médiateur. Le Conseil national des barreaux (CNB) a institué un médiateur national de la consommation lors de son assemblée générale des 11 et 12 décembre 2015. Le dispositif fonctionne depuis 2016.

Depuis 2026, la fonction est confiée à Sandra Werey, avocate au barreau de Strasbourg. L'assemblée générale du CNB l'a désignée en janvier 2026 pour la période 2026-2028. La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a confirmé son inscription le 2 mars 2026. Elle succède à Carole Pascarel, médiatrice de 2020 à 2025.

Son champ est précis. Selon le CNB, il couvre les différends entre un avocat et son client, personne physique agissant à titre non professionnel, sur les seules questions de droit de la consommation. Le CNB cite l'information du client, la conclusion par écrit de la convention d'honoraires, son contenu et son dénouement, conditions de paiement comprises. Dans le rapport d'activité 2025, Carole Pascarel résume ce périmètre : la contestation des honoraires de l'avocat.

Le recours est gratuit pour le client. Le Barreau de Paris précise aussi que ce médiateur national n'exclut pas un autre dispositif de médiation disponible. Le modèle de convention du CNB prévoit ce cas, mais il garde la clause du médiateur de la profession dans tous les cas. Le Code de la consommation prévoit d'ailleurs que, lorsqu'un médiateur est compétent pour tout un secteur d'activité, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir (article L612-1).

Le bloc à afficher sur le site du cabinet

Le modèle de convention d'honoraires adopté par le CNB le 10 avril 2026 donne les coordonnées à jour. Reprenez-les telles quelles :

Médiateur de la consommation de la profession d'avocat : Madame Sandra Werey, 180 boulevard Haussmann, 75008 Paris.

Adresse électronique : mediateur-conso@mediateur-consommation-avocat.fr

Site internet : https://mediateur-consommation-avocat.fr

Faites précéder ce bloc d'une phrase qui annonce son usage. Par exemple : « En cas de litige sur nos honoraires, et après une réclamation écrite adressée au cabinet, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation de la profession d'avocat si vous nous avez consultés en tant que particulier. » Le client comprend ainsi qu'il doit d'abord vous écrire, et qu'un dossier confié pour son activité professionnelle n'ouvre pas cette voie.

Le nom de la médiatrice peut changer d'un mandat à l'autre, comme en 2026. Si vous l'affichez, notez l'échéance du mandat en cours, 2028, pour penser à le vérifier. L'adresse postale et le site du médiateur sont les mêmes que ceux publiés par le Barreau de Paris en 2021. L'adresse électronique indiquée à l'époque n'est plus celle du modèle de 2026 : reprenez la nouvelle.

Où placer la mention sur votre site

Les textes demandent une information visible et lisible sur le site, sans désigner de page précise. Nous conseillons quatre emplacements.

Les mentions légales : placez-y le bloc complet, sous un intertitre « Médiation de la consommation » qui se repère d'un coup d'œil.

La page des honoraires : la médiation porte sur les honoraires. Une ligne sous vos modes de facturation, avec un lien vers le bloc, suffit.

La page de contact ou de rendez-vous : si votre site permet de réserver, voire de payer une consultation, rappelez la mention avant la validation. Pour le choix de l'outil, voyez la prise de rendez-vous en ligne pour un avocat.

Le pied de page : un lien « Médiation de la consommation » vers le bloc le rend accessible depuis toutes les pages.

Écrivez l'adresse du site du médiateur en entier et rendez-la cliquable. Évitez de la reléguer dans un PDF à télécharger ou dans une image : elle doit rester lisible sur la page. Ce bloc complète les sept éléments qu'un site de cabinet doit contenir.

Dans la convention d'honoraires : la clause du CNB

Le site ne suffit pas. Le CNB a révisé ses modèles de convention d'honoraires en avril 2026, notamment pour tenir compte du changement de médiateur. Chacun reprend les coordonnées du médiateur de la profession. Dans le modèle à honoraire fixe, la clause figure à l'article 9, « Médiation (en présence d'un client-consommateur) ». Dans le modèle au tarif horaire, c'est l'article 7.

Cette clause donne un choix au client. En cas de litige né de l'exécution de la convention, il peut saisir le médiateur de la consommation, après une réclamation préalable auprès de l'avocat, ou le bâtonnier de l'Ordre dont dépend l'avocat. Si le bâtonnier est saisi, la saisine du médiateur devient irrecevable. Ne faites pas de la médiation un passage obligé : l'article L612-4 du Code de la consommation interdit toute clause qui oblige le consommateur à recourir à une médiation avant de saisir le juge.

La clause reprend ensuite les coordonnées du médiateur. Elle précise que sa saisine suppose une tentative préalable de régler le litige avec l'avocat par une réclamation écrite. Le CNB avait déjà actualisé ses modèles en 2020, notamment pour le nom du médiateur. Une convention établie sur le modèle de 2020 cite donc la médiatrice précédente : utilisez le nouveau modèle pour vos prochains dossiers.

Si vous faites signer la convention à distance, la clause doit figurer dans le document signé. Ce point est traité dans notre article sur la signature électronique de la convention d'honoraires.

Quand une réclamation arrive : les bons réflexes

Le médiateur n'intervient qu'en second temps. Votre client doit d'abord tenter de régler le différend avec vous par une réclamation écrite. Le Code de la consommation n'impose pas un type d'écrit spécifique, rappelle la médiatrice. Il renvoie seulement aux modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat (article L612-2). Traitez donc chaque courrier ou e-mail de contestation comme une réclamation.

Le site du médiateur indique que l'avocat dispose de deux mois pour répondre. Si le désaccord persiste, redonnez au client les coordonnées du médiateur dans votre réponse, comme l'impose l'article L616-1. Il pourra le saisir par le formulaire en ligne, par e-mail ou par courrier, avec une demande écrite et argumentée et la copie des pièces utiles.

Le client a ensuite un an, à compter de sa réclamation écrite, pour saisir le médiateur. Après réception du dossier, le médiateur a trois semaines pour l'informer d'un éventuel rejet de sa demande (article L612-2). L'issue de la médiation intervient au plus tard 90 jours après la notification de la saisine aux parties. Le médiateur peut prolonger ce délai pour un litige complexe, en les avisant (article R612-5).

En 2025, la médiatrice de la profession a reçu 822 saisines, dont 320 recevables. Sur 146 médiations menées, 106 dossiers ont trouvé une solution. La durée moyenne d'une médiation était de 37 jours.

Le même rapport détaille les demandes écartées. 48 saisines sont arrivées avant même que l'avocat soit informé de la contestation. 58 venaient de clients ayant mandaté leur avocat pour leur activité professionnelle : la médiation de la consommation n'est pas ouverte aux litiges entre professionnels. Une mention qui rappelle l'étape de la réclamation écrite aide le client à suivre le bon ordre.

Un client mécontent peut aussi s'exprimer en ligne. Pour répondre sans trahir le secret professionnel, consultez les règles déontologiques des avis Google d'un avocat.

Le lien vers la plateforme européenne : à retirer

Vos mentions légales renvoient peut-être vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, dite RLL. Ce lien n'a plus d'objet.

Le règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024 a mis fin au dépôt de plaintes sur cette plateforme le 20 mars 2025. Il a abrogé le règlement qui l'avait mise en place, avec effet au 20 juillet 2025. La DGCCRF confirme qu'elle a été définitivement supprimée à cette date. Le Code de la consommation y renvoie encore à l'article L616-2, mais ce renvoi vise un texte qui n'est plus en vigueur.

Retirez ce lien de vos mentions légales et de vos conditions générales. Gardez en revanche le bloc du médiateur de la profession, qui reste dû.

Médiateur de la consommation avocat : la vérification en cinq points

Prenez cinq minutes, sur ordinateur puis sur téléphone.

Les mentions légales : le bloc complet y figure, avec l'adresse postale et le site du médiateur.

Le nom : si vous citez une personne, c'est Sandra Werey pour 2026-2028. Un autre nom signale une page à mettre à jour.

Les pages clés : la page des honoraires et celle de contact ou de rendez-vous renvoient vers le bloc.

La convention : vos nouvelles conventions avec un client consommateur reprennent la clause de médiation des modèles d'avril 2026.

Le lien RLL : il a disparu des mentions légales et des conditions générales.

Pour le reste du site, le guide complet pour créer un site web d'avocat reprend chaque étape. Pour voir ce que nous prévoyons dès la conception, consultez notre page création de site internet pour cabinet d'avocat.

Conclusion : une mention courte, à tenir à jour

Le médiateur de la consommation de la profession d'avocat doit apparaître de manière visible et lisible sur votre site, puis dans vos conventions d'honoraires. Ses coordonnées se redonnent au client quand une réclamation n'aboutit pas. En 2026, la médiatrice a changé et les modèles du CNB ont suivi : vos pages doivent suivre aussi. Chez Keywebin, nous intégrons ces mentions à chaque site internet que nous créons pour un cabinet d'avocat.